WASHINGTON – Today, Rep. Raúl M. Grijalva (AZ-03) and 46 Members of Congress sent a bipartisan letter to Department of Homeland Security (DHS) Secretary Alejandro Mayorkas and U.S. Citizenship and Immigration Services (USCIS)  Director Ur Jaddou to make improvements the USCIS Contact Center, specifically the scheduling process for local field office appointments.

The shift from InfoPass to InfoMod for scheduling in-person appointments has created substantial barriers limiting access for customers seeking to obtain critical information regarding their immigration cases. The letter details the significant hardships that customers face when navigating the USCIS Contact Center.

An August 2021 GAO report found that from fiscal years 2015 to 2020, USCIS’ pending caseload grew approximately 85%.  The Members argue that access to effective sources of information providers and self-scheduling mechanisms would reduce burden on agency staff and customers and would streamline processes to effectively decrease caseload and ensure proper adjudication of cases: “we believe that USCIS shouldreinstate an online self-scheduling system that would allow for scheduling and rescheduling appointments without having to call the USCIS Contact Center to speak to an official. This would allow customers the ability to schedule timely appointments and obtain accurate resolution on cases without adding to the workload of USCIS officials.  While we understand that USCIS had concerns about the prior system using unnecessary resources, we urge USCIS to think creatively how online self-scheduling can meet the needs of both the agency and stakeholders.”

Other changes the Members recommend to make the USCIS Contact Center and scheduling system more effective include:

• Provide accurate and accommodating callback windows for customers submitting requests through InfoMod. The current callback time stands at 24-72 hours from the initial call, which is unnecessarily vague and often inaccurate. If the call is missed, customers must restart the process with InfoMod, thereby ensuring that they will not obtain necessary information or a resolution promptly. USCIS officials must work with customers to provide shorter, scheduled callback windows with accommodating time frames during business hours.
• Change internal policy to allow law firm staff other than the attorney on record to make requests through the USCIS Contact Center. Law firm staff often have greater availability than the attorney of record and can answer case-specific questions. Allowing law firm staff to step in when follow up is needed and the attorney of record is unavailable, prevents delays in the case, reduces agency inefficiencies and decreases costs for applicants.
• Make criteria used to grant appointments through InfoMod public. Providing this information will educate customers on what issues they are able to schedule appointments for and reduce the number of appointment requests made.
• Offer walk-in availability for urgent requests at local USCIS offices. Walk-in availability is crucial for emergencies and time-sensitive issues such as demonstrating immigration status, travel, fee-in motions, urgent follow ups, and more. Sole reliance on InfoMod does not guarantee that emergencies will be resolved promptly as there may be miscommunication between customers and representatives and the three-tiered system is excessively time consuming.

The letter was signed by Reps. Eleanor H. Norton, Alexandria Ocasio-Cortez, Rashida Tlaib, Marilyn Strickland, Jan Schakowsky, Adriano Espaillat, Henry C. “Hank” Johnson, Jr., María E. Salazar, Dutch Ruppersberger, Gerald E. Connolly, Donald M. Payne, Jr., Ann Kirkpatrick, Salud Carbajal, Anthony G. Brown, Michael F. Q. San Nicholas, André Carson, Alan Lowenthal, Jim Costa, Carolyn B. Maloney, Marie Newman, Dean Phillips, Joe Neguse, Tom Malinowski, Nannette Barragán, Ann M. Kuster, Jimmy Panetta, Juan Vargas, Debbie Dingell, Val Demings, Mondaire Jones, Ruben Gallego, Melanie Stansbury, Tony Cárdenas, James P. McGovern, Jesús “Chuy” Garcia, Jamie Raskin, Veronica Escobar, Darren Soto, Sylvia R. Garcia, Julia Brownley, Nydia M. Velázquez, Linda T. Sánchez, Frank Pallone, Grace F. Napolitano, Albio Sires, and Mark Takano.

The full letter can be found here.

En Español:

El representante Grijalva y 46 miembros del Congreso urgen al Departamento de Seguridad a mejorar el centro de contacto de USCIS

WASHINGTON – Hoy, el Representante Raúl M. Grijalva (AZ-03) y 46 Miembros del Congreso enviaron una carta bipartidista al Secretario del Departamento de Seguridad Nacional (DHS) Alejandro Mayorkas y al Director del Servicio de Ciudadanía e Inmigración de los Estados Unidos (USCIS) Ur Jaddou para hacer mejoras en el Centro de Contacto de USCIS, específicamente el proceso de programación para las citas de las oficinas locales.

El cambio de InfoPass a InfoMod para programar citas en persona ha creado barreras sustanciales que limitan el acceso de los clientes que buscan obtener información crítica sobre sus casos de inmigración. La carta detalla las dificultades significativas que enfrentan los clientes al navegar por el Centro de Contacto de USCIS.

Un informe de la GAO de agosto de 2021 encontró que de los años fiscales 2015 a 2020, el número de casos pendientes de USCIS creció aproximadamente un 85%.  Los Miembros argumentan que el acceso a fuentes efectivas de proveedores de información y mecanismos de autoprogramación reduciría la carga sobre el personal y los clientes de la agencia y agilizaría los procesos para disminuir efectivamente la carga de casos y garantizar la adjudicación adecuada de los casos: “creemos que USCIS debería restablecer un sistema de autoprogramación en línea que permitiría programar y reprogramar citas sin tener que llamar al Centro de Contacto de USCIS para hablar con un funcionario. Esto permitiría a los clientes la capacidad de programar citas oportunas y obtener una resolución precisa de los casos sin aumentar la carga de trabajo de los funcionarios de USCIS.  Si bien entendemos que USCIS tenía preocupaciones sobre el sistema anterior que usaba recursos innecesarios, urgimos a USCIS a pensar creativamente cómo la autoprogramación en línea puede satisfacer las necesidades tanto de la agencia como de las partes interesadas”.

Otros cambios que los Miembros recomiendan para hacer que el Centro de Contacto de USCIS y el sistema de programación sean más efectivos incluyen:

1. Proveer horas de devolución de llamada precisas y complacientes para los clientes que envían solicitudes a través de InfoMod. El tiempo de devolución de llamada actual es de 24-72 horas desde la llamada inicial, lo cual es innecesariamente inexacto. Si se pierde la llamada, los clientes deben reiniciar el proceso con InfoMod, asegurando así que no obtendrán la información necesaria o una resolución con prontitud. Los funcionarios de USCIS deben trabajar con los clientes para proporcionar horas de devolución de llamada más cortas y programadas con marcos de tiempo que se ajusten a las horas hábiles.
2. Cambiar la política interna para permitir que el personal de la firma de abogados que no sea el abogado registrado haga solicitudes a través del Centro de Contacto de USCIS.  El personal del la compañía de abogados tiene una mayor disponibilidad que el abogado de registro y puede responder preguntas específicas del caso. Permitir que el personal del intervenga cuando se necesita un seguimiento y el abogado de registro no está disponible, evita retrasos en el caso, reduce las ineficiencias de la agencia y disminuye los costos para los solicitantes.
3. Hacer públicos los criterios utilizados para otorgar citas a través de InfoMod.  Proporcionar esta información educará a los clientes sobre los problemas para los que pueden programar citas y reducirá el número de solicitudes de citas realizadas.
4. Ofrezca disponibilidad sin cita previa para solicitudes urgentes en las oficinas locales de USCIS. La disponibilidad sin cita previa es crucial para emergencias y cuestiones urgentes, como demostrar el estado migratorio, los viajes, las mociones de pago, los seguimientos urgentes y más. La confianza exclusiva en InfoMod no garantiza que las emergencias se resuelvan con prontitud, ya que puede haber una falta de comunicación entre los clientes y los representantes y el sistema de tres niveles consume demasiado tiempo.

La carta fue firmada por los representantes Eleanor H. Norton, Alexandria Ocasio-Cortez, Rashida Tlaib, Marilyn Strickland, Jan Schakowsky, Adriano Espaillat, Henry C. “Hank” Johnson, Jr., María E. Salazar, Dutch Ruppersberger, Gerald E. Connolly, Donald M. Payne, Jr., Ann Kirkpatrick, Salud Carbajal, Anthony G. Brown, Michael F. Q. San Nicholas, André Carson, Alan Lowenthal, Jim Costa, Carolyn B. Maloney,  Marie Newman, Dean Phillips, Joe Neguse, Tom Malinowski, Nannette Barragán, Ann M. Kuster, Jimmy Panetta, Juan Vargas, Debbie Dingell, Val Demings, Mondaire Jones, Ruben Gallego, Melanie Stansbury, Tony Cárdenas, James P. McGovern, Jesús “Chuy” Garcia, Jamie Raskin, Veronica Escobar, Darren Soto, Sylvia R. Garcia, Julia Brownley, Nydia M. Velázquez, Linda T. Sánchez, Frank Pallone, Grace F. Napolitano,  Albio Sires, y Mark Takano.

La carta completa se puede encontrar aquí.